# 工单效率这么低，为什么还要选择工单服务？

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- Published: 2022-04-19T06:00:00+08:00
- Author: 白宦成

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 * [为什么觉得工单的效率低？](https://www.ixiqin.com/2022/04/19/work-order-efficiency-is-so-low-why-do-you-choose-the-repair-order-service/#%e4%b8%ba%e4%bb%80%e4%b9%88%e8%a7%89%e5%be%97%e5%b7%a5%e5%8d%95%e7%9a%84%e6%95%88%e7%8e%87%e4%bd%8e%ef%bc%9f)
 * [什么是好的工单系统的用法？](https://www.ixiqin.com/2022/04/19/work-order-efficiency-is-so-low-why-do-you-choose-the-repair-order-service/#%e4%bb%80%e4%b9%88%e6%98%af%e5%a5%bd%e7%9a%84%e5%b7%a5%e5%8d%95%e7%b3%bb%e7%bb%9f%e7%9a%84%e7%94%a8%e6%b3%95%ef%bc%9f)
 * [工单引发的全局最优和局部最优的思考](https://www.ixiqin.com/2022/04/19/work-order-efficiency-is-so-low-why-do-you-choose-the-repair-order-service/#%e5%b7%a5%e5%8d%95%e5%bc%95%e5%8f%91%e7%9a%84%e5%85%a8%e5%b1%80%e6%9c%80%e4%bc%98%e5%92%8c%e5%b1%80%e9%83%a8%e6%9c%80%e4%bc%98%e7%9a%84%e6%80%9d%e8%80%83)
 * [为什么会选择工单？](https://www.ixiqin.com/2022/04/19/work-order-efficiency-is-so-low-why-do-you-choose-the-repair-order-service/#%e4%b8%ba%e4%bb%80%e4%b9%88%e4%bc%9a%e9%80%89%e6%8b%a9%e5%b7%a5%e5%8d%95%ef%bc%9f)
 * [工单并不完美](https://www.ixiqin.com/2022/04/19/work-order-efficiency-is-so-low-why-do-you-choose-the-repair-order-service/#%e5%b7%a5%e5%8d%95%e5%b9%b6%e4%b8%8d%e5%ae%8c%e7%be%8e)

### **为什么觉得工单的效率低？**

和语音聊天、 IM 沟通，工单系统作为一个「问答」形态的产品，必然带来是消息回复的不
那么及时，你也很难像 IM 一样，一波语音通话，直接打过去，让对方的同学接听。 **但，
这就意味着效率低么？**

也不尽然，我们觉得语音通话和IM 沟通能够提高效率是因为 **能够在很短的时间内尽可能
多的传递信息给对方**。但这并非语音通话和 IM 沟通才能提供的，实际上，我们用好异步
交流的方式，同样，甚至可以更好的传递信息。**正是因为你将工单系统当作 IM 系统来使用，
才造成效率低。**

### 什么是好的工单系统的用法？

工单系统的异步沟通回复实效性差，但相应的，也倒逼我们必须在尽可能少的消息当中补充
足够多的上下文，帮助工单服务人员来更好的协助我们巡查问题。比如，附带上出问题的条件
和代码、提供信息帮助对方定位、提供复现的方式（是不是觉得很眼熟？我们在开源社区也
被要求在提交 issue 的时候尽可能多的提供信息）。 当我们提供了尽可能多的信息的时候，
我们才能更好的让工单系统起到作用，才能更好的传递信息，解决我们的问题。

### 工单引发的全局最优和局部最优的思考

从工单系统出发，我又想到了一个话题 —— 「全局最优和局部最优」。我们常说，要追求全局
最优解，而不是局部最优解。就比如腾讯停止某个不那么擅长业务，显然，从局部来看，**
对于负责对应业务的同学来说，这不是一个最优解。但对于公司层面来看，释放人力去做更有
价值的事情才是最优解。**

### 为什么会选择工单？

和语音通话/IM 沟通相比，工单系统的优势在于何处？语音通信和 IM 沟通虽然可以很方便
的将信息传递，但对于信息的沉淀和再次利用，并没有什么帮助。实际上用户并不会主动在
历史当中搜索。

你会发现，**用户并不会主动搜索历史问题，他们更喜欢直接提出问题，然后等待解决。**
既然如此，那工单系统所承载的服务，自然也就能够提供不同的和更加强大的能力，帮助 oncall
同学来解决服务的压力。

### 工单并不完美

当然，现在的工单系统并不能做到想要的最优，比如在我看来，这里还有很多东西是我们没有
做到的，比如**自动记录用户进入 oncall 页面的 path（这样 oncall 同学可以直接知道用户
是在哪个模块出现的问题）、自动记录提示用户选择 service id（这样就不用每次都提醒用户
输入 service id）、自动根据用户输入的信息提供可能的回复。**

可以看到，这里面其实是有很多的 gap 没有处理好的。也正是这些没有处理好的事情，让现在
的 oncall 系统看起来不那么的美好。 但你我都知道，事情总是在演进的，现在不好不意味
着他不能让事情变得更好。让工程师直接提供 oncall 固然可以让服务变得更好，但对于业务
的可持续性、成本的优化和不断的产品迭代来看，并不能算是一个最优解。

而客服系统其实是一个标品，我们会看到 ZenDesk、Tawk.to、Intercom等等一系列的客服系统，
都在提供服务，从某种角度上来看，这验证了客服系统/工单系统的方向的正确性。而一个好的
客服系统，应该是让用户很快得到帮助（比如自动帮助用户搜索问题），让工程师可以更加
专注（比如把问题的解决更好的总结成经验）。