为什么觉得工单的效率低？

和语音聊天、 IM 沟通，工单系统作为一个「问答」形态的产品，必然带来是消息回复的不那么及时，你也很难像 IM 一样，一波语音通话，直接打过去，让对方的同学接听。 但，这就意味着效率低么？

也不尽然，我们觉得语音通话和IM 沟通能够提高效率是因为 能够在很短的时间内尽可能多的传递信息给对方。但这并非语音通话和 IM 沟通才能提供的，实际上，我们用好异步交流的方式，同样，甚至可以更好的传递信息。正是因为你将工单系统当作 IM 系统来使用，才造成效率低。

什么是好的工单系统的用法？

工单系统的异步沟通回复实效性差，但相应的，也倒逼我们必须在尽可能少的消息当中补充足够多的上下文，帮助工单服务人员来更好的协助我们巡查问题。比如，附带上出问题的条件和代码、提供信息帮助对方定位、提供复现的方式（是不是觉得很眼熟？我们在开源社区也被要求在提交 issue 的时候尽可能多的提供信息）。 当我们提供了尽可能多的信息的时候，我们才能更好的让工单系统起到作用，才能更好的传递信息，解决我们的问题。

工单引发的全局最优和局部最优的思考

从工单系统出发，我又想到了一个话题 —— 「全局最优和局部最优」。我们常说，要追求全局最优解，而不是局部最优解。就比如腾讯停止某个不那么擅长业务，显然，从局部来看，对于负责对应业务的同学来说，这不是一个最优解。但对于公司层面来看，释放人力去做更有价值的事情才是最优解。

为什么会选择工单？

和语音通话/IM 沟通相比，工单系统的优势在于何处？语音通信和 IM 沟通虽然可以很方便的将信息传递，但对于信息的沉淀和再次利用，并没有什么帮助。实际上用户并不会主动在历史当中搜索。

你会发现，用户并不会主动搜索历史问题，他们更喜欢直接提出问题，然后等待解决。 既然如此，那工单系统所承载的服务，自然也就能够提供不同的和更加强大的能力，帮助 oncall 同学来解决服务的压力。

工单并不完美

当然，现在的工单系统并不能做到想要的最优，比如在我看来，这里还有很多东西是我们没有做到的，比如自动记录用户进入 oncall 页面的 path（这样 oncall 同学可以直接知道用户是在哪个模块出现的问题）、自动记录提示用户选择 service id（这样就不用每次都提醒用户输入 service id）、自动根据用户输入的信息提供可能的回复。

可以看到，这里面其实是有很多的 gap 没有处理好的。也正是这些没有处理好的事情，让现在的 oncall 系统看起来不那么的美好。 但你我都知道，事情总是在演进的，现在不好不意味着他不能让事情变得更好。让工程师直接提供 oncall 固然可以让服务变得更好，但对于业务的可持续性、成本的优化和不断的产品迭代来看，并不能算是一个最优解。

而客服系统其实是一个标品，我们会看到 ZenDesk、Tawk.to、Intercom等等一系列的客服系统，都在提供服务，从某种角度上来看，这验证了客服系统/工单系统的方向的正确性。而一个好的客服系统，应该是让用户很快得到帮助（比如自动帮助用户搜索问题），让工程师可以更加专注（比如把问题的解决更好的总结成经验）。

我很早就开始，源自于我家的习惯。我爷爷是老师，后来因为要留家里，就没再当老师，回家种地了。在我有记忆中，每次从我家回老家，爷爷要么是躺床上看书，要么是在放羊的时候看书。虽然看的是故事会，但不得不说，让我产生了一个好的印象。

我爸当年也是师范生，据说是他刚毕业时当过一段时间老师，后来因为脾气不好（打孩子），背井离乡，来到焦作，考了个公务员（我也不知道当年要不要考）工作。

在我很小的时候，我家就有一书柜的书（大概百来本），然后我们家常干的事情是厕所里一定会有一本书。我爸去厕所时会看，我后来跟着也看。

到了小学以后，我开始对于游戏、计算机感兴趣，于是就省一些自己的饭钱，来买书。好在是从我家到学校的路上中间有旧书店，会以极低的价格卖书，在那个时代，我看了不少的《黑客 X 档案》、《大众软件》、《大众硬件》、《电脑爱好者》、《电脑迷》。我对于计算机从游戏转向软件也是靠着这几本书开始的。

到了初中，我不是一个人了，有别的同学也和我一起喜欢计算机了。于是我们俩就一起买电脑报。轮流买，他买一周，我买一周， 一起看。这个时候也会偶尔买一些《电脑爱好者》。

到了高中，家里开始有电脑，看书少了一些，但开始写博客，逛各种别人的博客，看别人的人生。再加上学习压力大，读书不多。

到了大学，我开始依靠自己的开发能力赚外快，后面也开始买 Kindle 。我记得是大一的时候，就买了当时最贵的款 Voyage，然后买了 Kindle Unlimited ，不停的看书。当然，随着后续慢慢我赚钱变多，就开始去买一些实体技术书回来看。毕业时往家寄了百来本书。

说了这么多，都是过去我的读书经历，接下来聊聊我对于读书的观点：

1. 应当多读书、多看报，少看短视频；
2. 读书应当 荤素不忌，不要择书，任何一本书都会对你产生帮助。
3. 读书本质上是获得信息，多读书是为了获得足够多的信息来做决策。
4. 书不一定要读完，开心就行。

多读书、多看报，少看短视频

我现在也会装抖音，但现在看的不多，往往是我需要找某些当地生活信息时才会用，视频化的介绍比过去的文字版好的多。读书可以让你更有耐心的做事情，而耐心，是你做好很多事情的必须能力。有没有风口，当然有，短视频的主要问题是让你对于慢热的东西的不再喜爱，但生活中绝大多数的有价值的事情都是慢热来的。

读书应当荤素不忌，不要择书，任何一本书都会对你产生帮助

前面说到，我爷爷、我爸其实常看的书也不是什么有用之书。但这些书为他们贡献了不少的谈资。我爸的社交能力比我强，比我更擅长在人群中游走。在我看来，这些所谓的「闲书」、「杂书」帮了不少的忙。大家和朋友在一起是图个乐，谁聊技术？

读书本质上是获得信息，多读书是为了获得足够多的信息来做决策

我们读书是为了学知识么？不是的，读书无法给予我们知识，只能给我们信息。这也是我如何看待播客、音频课程等平台的一贯观点。还是那个经典的图，我们通过读书、看报、看博客、甚至看短视频，都是在获取信息。但获取信息的效率不同。

书不一定要读完，开心就好

大家读书喜欢从第一页开始，读到最后一页，但其实没必要。读书选择自己感兴趣和喜欢的篇目读完就行，没必要强求自己读完，反正读完都会忘掉的。真正的好书，你不会只读一次的。你会常看常新，能记得这个问题似乎某本书里提到过，能找来读就够用了。

绝大多数人很难想象到遇到问题先去读书，而是更喜欢找人解决问题。但绝大多数的问题是先要向内寻求解决方案，再向外求的。包括大家吐槽的小白喜欢在群里提问，而不是搜索引擎其实是同一回事。

养成读书看报的习惯，除非物理限制（比如航天我就是从事不了），你在进入一个领域的时候，都会有自己明确的路线，跟着路线慢慢走，就能找到你想要的答案。你会有自己的路径依赖：找到主题，提出问题，搜索同一个方向的所有图书，然后读一本书，对比读好几本书。看起来似乎很慢？但其实很快。

总结

祝各位都能养成读书的习惯，这个习惯会让你受益终生，并且传导给你的下一代，造福后代。

我常在阅读中关注到好的书和电影，并希望将其加入到我的豆瓣列表当中，以备后续有需要的时候查看。不过现有的方式是复制内容 - 打开新的 Tab - 打开豆瓣电影 - 输入关键词 - 搜索结果中标记想读、想看。

这个流程应该得到简化，让我想起了 Chrome 当中的「使用 Google 搜索」的功能

通过搜索，我找到了满足我需求的工具 — 右键自定义搜索。

Github : https://github.com/ghanthony/rightKeyCustomSearch

Chrome拓展：https://chrome.google.com/webstore/detail/%E8%87%AA%E5%AE%9A%E4%B9%89%E5%8F%B3%E9%94%AE%E6%90%9C%E7%B4%A2/oolckmcebfheccnfejmnminjcdmldepg

有了这个拓展，我就可以直接在页面中选中我要的内容，并在右键菜单中针对选中内容快速搜索，非常的方便。